Au-delà du simple acte d’achat, les consommateurs aspirent de plus en plus à jouir d’une expérience positive en amont. Et c’est là que l’innovation servicielle intervient. Pour renforcer le lien avec ses clients, cette innovation de service est devenu le véritable enjeu des marques.
L’idée est de combler un besoin non satisfait ou de répondre différemment à un besoin existant, via l’introduction d’un service intuitif. La mise en place d’une offre d’abonnement s’inscrit alors purement dans cette logique d’innovation servicielle. Plusieurs marques, petites comme grandes, ont déjà déployé de tels services en vue d’une belle valeur ajoutée.
L’abonnement : la clé de l’innovation servicielle ?
Bien que l’abonnement ait déjà fait ses armes sur le marché, ce business model vit clairement selon les fluctuations des besoins. Il faut dire que dans un marché fragmenté et intégrant sans cesse des nouveautés toujours plus innovantes, les consommateurs tendent à changer leurs priorités. Plus exigeants et versatiles, ils ciblent leurs achats vers des marques qui leur ressemblent, qui les écoutent, mais surtout qui leur simplifient la vie.
Cette volonté d’établir une connexion avec la marque fait appel à ce concept d’innovation servicielle. Prioriser la notion du service intelligent va de pair avec la nouvelle façon de consommer des Français. Le succès des boxs est très significatif de ce changement ; le budget est maîtrisé et l’offre en produits inédits et répondant à un besoin précis est comblé. Birchbox fut une des premières, en envoyant chaque mois un panel d’échantillons beauté à ses abonnées afin d’éviter le déplacement en magasin et de tester des produits nouveaux. Plus le service proposé est inventif, plus le consommateur se sent favorisé et engagé envers une marque.L’abonnement semble alors le business model le plus ajusté à cette évolution des besoins. D’autant que les grandes marques se voient aujourd’hui concurrencées par de petites structures appliquant à la lettre l’innovation servicielle. Cette nouvelle concurrence peut être confrontée efficacement par le biais d’une offre d’abonnement.
Innovation servicielle : la réponse des marques
Nombreuses sont les marques ayant introduit l’innovation servicielle dans leur offre. Améliorer le parcours d’achat de leurs clients est devenu une nécessité. LSA-conso a par ailleurs démontré que 29 % des acheteurs aimeraient bénéficier de davantage de services personnalisés en GMS. Danone par exemple, permet aux Parisiens l’abonnement à tous les produits de sa marque. Selon les besoins, des boissons Évian, Badoit, Tropicana ou Kusmi Tea peuvent être envoyés à domicile de façon automatisée.
Sur le marché de la téléphonie, Samsung permet à ses abonnés d’accéder à des smartphones haut de gamme en location. Les consommateurs peuvent profiter d’un nouveau téléphone à la pointe de la technologie et le changer régulièrement Le transport est aussi concerné : le principe du Mobility as a Service commence à faire ses preuves en fusionnant l’intégralité des moyens de transport dans une offre unique. Au-delà des frontières, le Brésil a lui aussi adopté l’innovation servicielle dans une application proposée par Del Valle, filiale de Coca-Cola. Pour lutter contre le gaspillage alimentaire, les petits producteurs permettent aux consommateurs d’écouler leur surplus de fruits et légumes.
Les exemples sont multiples et répondent tous à un objectif commun : optimiser l’expérience du consommateur pour l’amener à l’achat. L’abonnement s’empreint totalement de cette ambition en apportant confort, flexibilité et meilleure maîtrise du budget aux abonnés.
