Pour mesurer la croissance d’un business par abonnement il est nécessaire de se pencher sur des indicateurs clés de performance bien spécifiques. Ces KPI vous permettent de déterminer la qualité et le succès de votre offre de par abonnement. Leur analyse précise et régulière vous permet la mise en place un processus d’amélioration continue. Et de maximiser la performance de votre entreprise.

KPI n°1 : Les revenus mensuels récurrents (MRR)

Le MRR est l’indicateur le plus important du business par abonnement. Il s’agit du montant des revenus prévisionnels générés chaque mois par les abonnements.

KPI n°2 : Le churn (attrition)

Le churn désigne la perte de clientèle ou d’abonnés. Il est l’un des indicateurs les plus importants de la performance de votre offre d’abonnement, puisqu’un taux de désabonnement élevé indique un manque de satisfaction de votre clientèle. Rappelez-vous que votre taux de désabonnement doit être inférieur à votre taux d’acquisition afin que votre entreprise puisse se développer.

Comment maîtriser le churn

Pour maîtriser au mieux votre “churn rate” et tenter de le réduire au maximum, il faut être conscient de ce qui affecte la croissance de vos abonnements. La connaissance client est alors votre meilleur allié. Ci-dessous quelques questions que vous pouvez vous poser :

• Quelle était l’origine de ces clients désabonnés ? Ont-ils souscris avec un rabais sur les premiers mois ?
• Quel est le sentiment de vos abonnés lors de la réception de leur produit ou service ?
• La qualité du service est-elle à la hauteur ?
• Avez-vous mis en place des scénarios de marketing automation pour entretenir la relation avec vos abonnés ?

KPI n°3 : Le coût d’acquisition client (COCA)

Le coût d’acquisition client (Cost Of Customer Acquisition) est le montant que vous dépensez par nouveau client. La meilleure façon de déterminer votre COCA global est de déterminer votre budget global consacré aux dépenses de marketing et communication (campagnes adwords, display, relations presse, influencers). Et de le diviser cela par le nombre de nouveaux clients acquis sur une période donnée. Il n’est pas anormal au lancement de votre activité que votre COCA soit supérieur aux revenus clients. Mais souvenez-vous que vous payez pour acquérir vos clients une fois seulement : il faut en effet voir le revenu que va vous rapporter un abonné sur la durée. C’est là ou la CLTV entre en jeu !

KPI n°4 : Le revenu moyen par utilisateur (ARPU)

Le revenu moyen par utilisateur (Average Cost Per User) est égal au montant moyen que vous rapporte chaque client. Pour le calculer, il suffit de diviser le total des revenus de l’ensemble des clients par le nombre de clients.

Par exemple, si vous avez 5000 € de revenus (pour l’ensemble des clients) et 200 clients, le revenu moyen par client sera de 25 €.

Cela vous permet d’anticiper le montant total des recettes que vous aurez chaque mois. Une fonction utile dans la planification de trésorerie et l’anticipation de vos investissements futurs.

Augmenter votre ARPU consiste à effectuer des ventes croisées et de l’up-sell de manière stratégique, sans déranger vos abonnés ni augmenter le taux de désabonnement.

KPI n°5 : La valeur vie client (CLTV)

La valeur vie client (customer lifetime value) est la somme des profits actualisés attendus en moyenne sur la durée de vie d’un client type.

Elle peut être difficile à cerner pour de nouvelles entreprises, car il est compliqué de savoir combien de temps votre client restera abonné en moyenne.

Une fois que vous commencerez à analyser vos performances mensuelles, vous serez en mesure de faire des hypothèses fiables sur la durée de vie moyenne de vos abonnés.

La valeur de vie est particulièrement importante. Elle peut vous aider à déterminer un COCA durable. Plus votre CLTV est élevée, plus vous pouvez justifier de dépenses plus élevées sur l’acquisition de clients.