Même si l’acquisition client doit rester au coeur de votre stratégie marketing, notamment lors du lancement de votre offre, les enjeux autour de la fidélisation de vos clients prennent aujourd’hui le dessus. L’expert de l’abonnement ZIQY vous explique pourquoi l’abonnement s’inscrit aujourd’hui comme levier incontournable dans votre stratégie de fidélisation.

Fidélisation vs Acquisition

Il est bien loin le temps où l’acquisition client était le maître mot des stratégies marketing. Ce dernier laisse désormais place à la fidélisation, nouvel enjeu stratégique des marques. Et pour ce faire, de nombreux moyens sont aujourd’hui mis à votre disposition : analytics, user experience, abonnement…

Mais avant toute chose, reprenons quelques bases.

En quoi consiste l’acquisition ?

Il s’agit de développer différents types d’opérations afin de promouvoir le lancement de votre offre sur le marché et la faire connaître à un maximum de personnes ciblées. Il est indispensable lors de cette phase de définir précisément vos cibles, vos arguments de vente les plus forts et vos principaux axes de différenciation. En fonction de l’offre d’abonnement proposée et de l’engagement des clients envers votre marque, il faudra plus ou moins prévoir une stratégie d’acquisition permanente.

Découvrez ici les conseils de professionnels pour mettre en place une stratégie d’acquisition pertinente

En quoi consiste la fidélisation ?

Une fois le prospect transformé en abonné, il n’est pas question de le laisser partir chez les concurrents ou de le laisser se désabonner ! En effet, le coût de rétention d’un abonné est en moyenne 3 à 30 fois moins élevé que son coût de fidélisation. La fidélisation de vos clients est donc une vraie stratégie gagnante à long terme. Et celle-ci commence dès les premiers clients convaincus et satisfaits par votre offre d’abonnement. Inspirez-vous des stratégies de fidélisation de Deezer ou Spotify ou encore de Glossybox ou Beautiful Box.

Découvrez quelques exemples de campagnes de fidélisation permettant de réduire votre taux de churn et de rendre vos clients heureux

Pourquoi fidéliser vos clients

Fidéliser votre clientèle est une étape particulièrement importante pour inscrire votre marque dans la longévité et développer efficacement votre chiffre d’affaires.

Quelques chiffres concernant la fidélisation

• Selon une étude menée par Bain & Cie, 5% d’augmentation du taux de rétention sur vos meilleurs clients peut générer entre 25 et 55% d’augmentation de vos bénéfices.
• Il est 7 fois plus coûteux de recruter un nouveau client que de vendre à un client déjà existant.
• 68% des clients quittent une entreprise en raison d’un manque de communication selon une étude de Sage France.
• 98% des clients mécontents ne le font jamais savoir, ils se contentent de vous quitter selon P. Fisk de Customer Genius.

Quelques avantages de la fidélisation

• Récurrence de chiffre d’affaires : certes, cette récurrence est déjà inhérente au business par abonnement. Mais il n’en est pas moins question de faire en sorte que vos abonnés vous restent fidèles.
• Faire des économies : sur vos coûts d’acquisition clients ou la gestion de votre SAV par exemple.
• Les clients fidélisés achètent plus que les autres : une opportunité de fidéliser vos abonnés est de créer une véritable place de marché autour de votre offre dans un second temps. Prenez l’exemple de Birchbox : initialement business box, le site est aujourd’hui un véritable ecommerce dédié à la beauté.
• Les clients fidélisés deviennent ambassadeurs de votre marque : et le bouche à oreille reste le moyen le plus simple et le plus efficace de recruter de nouveaux abonnés.
• Vos clients fidélisés vont participer à l’amélioration de votre offre : vous pourrez récupérer plus simplement leurs avis et les solliciter directement sur les questions que vous vous posez concernant l’évolution de votre offre
• Vos clients fidélisés ont un impact positif sur le moral de vos employés : et oui, car les clients fidélisés sont heureux et il est toujours plus agréable d’évoluer dans un environnement positif que d’être entouré de clients mécontents.

Gardez en tête les 5 points clés d’une stratégie de fidélisation efficace

• centraliser et exploiter sa base client
• communiquer régulièrement
• développer une relation durable avec vos clients & abonnés
• mesurer les résultats et surveiller sa e-réputation, affiner et adapter ses actions. La méthodologie test & learn est au coeur de votre stratégie de fidélisation.

Pour mettre en place une stratégie de fidélisation efficace, il est essentiel de parfaire votre connaissance client et d’être à l’écoute constante de votre communauté. Celle-ci vous donne en général les clés pour améliorer votre offre et maximiser votre croissance.

Lire l’article expliquant comment Netflix a fait de la connaissance client un avantage concurrentiel puissant dans sa stratégie de fidélisation

L’abonnement, levier incontournable de votre stratégie de fidélisation

Maintenant que nous avons compris pourquoi la fidélisation de vos clients était incontournable pour assurer la pérennité et la croissance de votre société, essayons de comprendre les avantages de l’abonnement comme levier de fidélisation.

Même si les leviers de fidélisation traditionnels (emailing, offres promotionnelles, carte et programme de fidélité) semblent fonctionner, nous constatons aujourd’hui l’émergence de nouveaux leviers de fidélisation tels que :

• les offres micro-ciblées : mise en place d’offres spécifiques en fonction de la segmentation de votre base de clients
• le levelling : il s’agit d’attribuer un score à vos clients en fonction du niveau de leur engagement envers votre marque sur les réseaux sociaux
• la gamification : intégrer le jeu dans votre stratégie de marque afin de la rendre plus fun et de maximiser l’engagement de vos clients
• l’expérience utilisateur : faire vivre à vos clients une expérience positive sur les différents interfaces (site web & mobile, tablette, application mobile…)
• l’abonnement

L’abonnement est un incontournable dans votre stratégie de fidélisation. Il vous permet de :

• répondre aux nouvelles attentes de consommation de vos clients.
• être présent dans l’esprit de vos clients de manière régulière.
• faire vivre à vos clients une expérience positive en les surprenant (sortir des sentiers de communication classiques).
• maximiser l’engagement de vos clients envers votre marque : un client fidélisé est un client qui achète plus et qui devient ambassadeur de votre marque.
• avoir une stratégie de fidélisation omnicanale en toucher vos clients directement dans leur quotidien.

Prenez l’exemple de la marque Evian Chez Vous et de leur formule fréquence qui propose un abonnement à ses clients leur permettant de recevoir de manière hebdomadaire la quantité d’eau souhaitée.

Ou encore celui de Uber qui propose désormais pour un certain montant mensuel des déplacements illimités dans une zone définie; et quid d’Amazon et de son offre d’abonnement récurrent.

Vous l’aurez compris, les plus grandes marques ont aujourd’hui décidé de proposer plusieurs offres de produits ou services par abonnement à leurs communautés afin de les fidéliser.

L’abonnement est une solution qui simplifie grandement le quotidien de vos clients et qui leur fait vivre une expérience positive régulière : alors qu’attendez-vous pour vous lancer ?