Si les commandes sur internet représentent une part importante de la consommation, les frais de livraison peuvent être un frein notable dans la validation finale du panier. Selon le pays de l’expéditeur, la durée de livraison, le lieu de réception voire le montant du panier, ces frais peuvent passer du simple au double.

Dans ce sens, de plus en plus de e-commerçants mettent en place des services d’abonnement annuel à la livraison. L’idée est d’offrir une livraison illimitée, et donc sans frais, dès lors qu’un consommateur s’abonne au service premium. Ce concept attire naturellement une part progressive d’entreprises, soucieuses de vouloir maximiser leur relation client. Eh oui, un client fidélisé est un client qui achète plus et devient ambassadeur de la marque. Mettons en lumière l’intérêt majeur d’appliquer ce modèle économique dans sa stratégie marketing.

Les attentes des Français en matière de consommation en ligne

C’est un fait, les consommateurs consultent un grand nombre sites e-commerces, pour leur simple plaisir, mais aussi pour leurs achats. Toujours à l’affût des meilleures promotions, ces derniers se rendent de moins en moins en magasin au profit d’internet. Devant leur ordinateur ou leur smartphone, la plupart d’entre eux ne concrétisent pas l’achat à cause des frais annexes à leur panier. Les chiffres sont probants : sur les 36,6 millions de français effectuant leurs achats sur la toile, 42 % ne vont pas au bout de leur commande si celle-ci est payante.

Car si l’on regarde de plus près le cumul des frais de livraison chaque année, il s’agit d’un budget considérable. Un acheteur commandant une fois par mois sur internet dépense entre 60 € et 120 € seulement pour la livraison. Les consommateurs plus réguliers, soit 3 à 5 commandes par mois, ont quant à eux un budget annuel pouvant atteindre 180 €. Un vrai gouffre !

Ainsi, la mise à disposition d’un forfait annuel illimité consent à réduire la facture. Et pour l’entreprise, ce mode de fonctionnement est 100 % gagnant ! A l’instar du commerce physique, le e-commerce est très sensible aux évolutions des exigences des consommateurs. C’est pour cela qu’il est primordial de toujours ajuster sa stratégie à leurs attentes nouvelles. Proposer un tel forfait permet ainsi d’y répondre par le biais d’un alliage optimal entre rapidité et économie des frais.

L’impact positif de l’abonnement à la livraison pour les entreprises

L’abonnement à la livraison illimitée est certes avantageux pour le portefeuille du client, mais l’est encore davantage pour celui d’une entreprise. Dès lors qu’un consommateur aura passé le pas de la souscription, la structure aura la garantie qu’il effectuera la majorité de ses achats sur son site. Cette conversion du client lambda à l’abonné permet d’effacer définitivement le frein à l’achat inhérent aux frais additionnels.

Dans cette optique, la clientèle se voit fidélisée et le taux de transformation augmenté. D’autant qu’en permettant au consommateur de renvoyer son colis gratuitement, il succombera plus facilement à l’acte d’achat. C’est simple, la gratuité des frais de retour multiplie par 5 le nombre de ventes d’un e-commerçant sur deux ans. En s’affranchissant des frais de livraison, les gros shoppers se sentent naturellement attirés par le site en question. De plus, ils risquent peu d’aller voir ailleurs. L’expérience client est alors plus fluide, et rétroactivement, le chiffre d’affaires s’accroît.

Quand les gros e-commerçants adoptent l’abonnement à la livraison

Les grandes entreprises en ligne ont vite constaté l’opportunité d’appliquer ce business model à leur stratégie. Amazon fait office de référence avec son « Amazon Prime ». Pour 5,99 € par mois ou 49€ par an, le consommateur est livré en 24 heures et gratuitement. Il aura en outre la possibilité de renvoyer son colis en s’affranchissant de frais supplémentaires. Ce choix a permis à Amazon de booster ses chiffres, mais surtout de devenir un véritable leader en position de quasi-monopole sur le marché américain. En devenant premium, plus que 0,9 % des abonnés achètent sur d’autres sites internet.

La Poste a également opté pour l’abonnement à la livraison avec « Colissimo Pass ». Pour seulement 9 € par an, les Français ont accès à un de nombreux atouts. Pour envoyer leurs colis, ils peuvent bénéficier de tous services liés à Colissimo, tout en disposant de frais de livraison gratuits. Une véritable aubaine pour les consommateurs, mais aussi pour La Poste ; son nombre d’inscriptions et de commandes a augmenté de 38 %.

La Fnac a suivi le mouvement avec « Fnac express+ », un système semblable à Amazon. Mais ce n’est pas le seul ! Vente privée a lancé cette année « V Pass », son propre service de livraison à partir de 30 € d’achat. Pour 25 € par an, ou 15 € pour 6 mois, le consommateur annule les frais lorsqu’il commande. Le géant de la mode Asos possède depuis quelque temps déjà d’un abonnement premium avec une livraison en 24 heures pour 15 € par an.

La liste ne s’arrête pas, de nombreux autres e-commerçants intègrent dans leur business model le même service. Et cet effet boule de neige ne semble pas prêt de disparaître, tant l’impact est fructueux pour les entreprises. La livraison illimitée semble aujourd’hui être le moyen le plus rapide, sûr et rentable pour maximiser la relation avec les consommateurs.

Sources :

Etude janvier 2016 – CCM Benchmark Institut.

Etude 2015 – EasyLife Premium.